2018年企业通信市场从“云”走向“智能化”

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过去几年,企业通信进入云计算时代,互联网通信服务呈现两种状态,即PaaS和SaaS,业务包括IM、云呼叫中心、视频会议等。如今AI时代来临,企业通信将如何发展?作为全国最大的企业通信云服务提供商,容联又有哪些动作?就此,通信世界全媒体记者专访了容联CEO孙昌勋。

(孙昌勋目前是容联云通讯创始人、CEO,他曾任高阳圣思园副总裁,研发总工程师,在此期间主导了中国移动12590全国语音增值业务平台的总设计,并带领团队为国内主要运营商和国际领先的电信产品成功提供相应解决方案、与华为等500强企业深入合作运营并在国外市场落地。

2013年孙昌勋创立容联云通讯,经过几年的高速发展,容联云通讯业绩每年平均增长7倍,估值超过5亿美元,现已成为中国最大的企业通讯云服务提供商。)

2018年企业通信市场从“云”走向“智能化”

2018年,企业通信面临哪些机遇与挑战?

孙昌勋:2018年,企业通信主要迎来三大机遇

第一,以“智能化”为标志的通信4.0时代已经拉开大幕。人工智能技术将再次改造企业通信服务,以及进入物联网领域。万物互联时代,AI、大数据、物联网的连接支撑能力将不断增强,并持续增强行业整体解决方案的服务能力,进而构建企业通信服务的智能连接生态。

第二,大企业的客服中心从呼叫中心向全渠道联络中心、乃至全场景连接中心演变升级。在场景为王的今天,各类企业更多需要的是呼叫中心各种能力的整合,并利用这些能力实现各种各样的服务创新。作为服务连接器的客服中心,要根据不同的场景,通过数据分析、进行资源分配,提供有智慧的连接和个性化的服务。

第三,大企业IT系统上云转型渐成常态,IM+的融合通信服务成为大企业转型上云先锋,助力大企业建立以通信协同为底层架构的移动信息化门户。协作、共通、融合已经成为企业信息化发展的大趋势。企业移动通信和信息化建设是建立以通信协同为底层架构,对接到企业形象、内外发展、平台整合等方面,打造更深层次的企业移动信息化门户。

与此同时,企业通信也面临以下三大挑战

第一,通信智能化处于初始阶段,AI+通信在行业应用上仍存在较大的技术挑战。与此同时,当下AI也存在“故事大、商业小”的痛点,可能对通信智能化的发展产生负面影响。

第二,骚扰电话依然猖獗,需要有效的政策监管与市场化规范的平衡,“一刀切”的干预模式对于行业而言可能引起一定动荡,甚至导致“劣币连累良币一同驱逐”。

第三,码号的显号外呼优质资源匮乏。目前,不同的码号已经具备相关的品牌效应,如400、170等,但以负面效应居多,广大企业需要很好地与客户沟通,但缺乏优质的显号资源可以使用。

2018年被认为是企业通信智能化元年,请问企业通信将如何智能化?

孙昌勋:通信智能化是基于对AI、云、物联网、大数据等技术的利用及其所呈现的协同效应,以通信为基础能力,智能化连接万事万物,提升企业销售、运营的效率,实现信息交互的有效性及高效性。一方面是人工智能与通信云服务能力的有效叠加、整合,实现通信云服务的创新增值,另一方面是和垂直行业的深度融合,进一步为行业、企业赋能。丰富的行业、企业等大数据是实现通信智能化的前提和基础。

企业通信服务的智能化,在一段时间内,智能语音外呼都将是最大的应用,特别是在保险、互联网金融等行业。此外,智能质检的应用空间巨大,前景广阔。

通信智能化是一个逐渐加速度的进程,前期给市场带来的变化主要将体现在对客服外包、人力资源众包等产业产生冲击,现存的大量简单的客服工作将被智能客服机器人所取代。当然,在通信云服务上有较深客户、场景、数据积累的服务商将迎来新的增长引擎,市值/估值也将大幅提高。

容联在企业通信智能化方面的有哪些动作?

孙昌勋:首先要再次强调的是,智能化的基础是大数据。容联经过在企业通信云服务领域的多年创新引领,积累了相当大的应用场景和数据,我们具备让AI+通信落地的能力。通信智能化是有高门槛的,只有基于足够的数据积累、行业认知、场景化应用,才能谈真正的通信智能化。

具体动作方面:在布局上,我们与华中科技大学成立了人工智能联合实验室,与来也、出门问问等一批AI企业建立了战略合作关系,并投资参股了一些人工智能公司,从而把业界最好的AI体验的技术融合应用到我们的产品和服务中。

在产品上,我们在PaaS层有智能语音外呼,在SaaS客服领域有智能客服,在IM上有智能机器人,在呼叫中心上有预测式外呼、智能质检、智能机器人等。此外,我们已经进入物联网领域,实现物联网IOT平台与通信PaaS平台的融合。

在商业化上,我们已经上线了平安的智能推荐项目、中电普华(国家电网)的智能机器人项目等,我们和Avaya合作的“小A云”已经深入消费金融和保险等领域,为众多企业提供预测式外呼、智能质检等智能化服务。

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