导语：“不要用战术上的勤奋掩盖战略上的懒惰。”小鹅通最该做的或许是好好想想顶层设计，想想到底该深入哪个领域了。
出品丨数科社
作者丨柠溪
在一场饱含深情、超过2万名员工参与的线上告别会之后，好未来进入了沉寂。火热的在线教育因为“双减政策”戛然终止后，上下游的企业日子也不好过。知识付费业务背后的SaaS平台，自然也难免价值被稀释的结局。
受影响最大的可以说是小鹅通。
2019年小鹅通式升级为“专注新教育的技术服务商”，投身在线教育。据小鹅通官网显示，截至2021年6月，小鹅通平台服务的商家数量规模达160万，用户规模7．8亿，最高同时在线人数超过1000万，平台上累计生产了2000万个知识产品。
各方数据显示，小鹅通规模远远大于其他竞争对手，成为知识付费SaaS头部平台。
但是不到两年时间里，曾经瞄准在线教育市场潜力的小鹅通，经历了发展生涯的巨大滑铁卢，“鹅圈”也发生了“地震”式变化。企查查显示，深圳小鹅网络技术有限公司发生工商变更，多达10位董事退出，目前董事只剩下公司创始人鲍春健一人。而在投资人方面，此前持有小鹅通16．7％股权的好未来旗下欣欣相融教育科技（北京）有限公司也退出了股东行列。变动后，鲍春健持股从37．4％上升至44．9％；天津小鹅科技合伙企业（有限合伙）持股55．1％。
虽然对于此番工商变动，小鹅通表示投资方未变动，系股权结构重组需要，公司将继续加强产品研发，增强服务能力拓展服务场景，当好大家的“共享CTO”，为企业搭建好与用户连接的桥梁。
但与在线教育的光明前景同行终成为黄粱一梦过去式。不算突然的“突然袭击”后，小鹅通未来又将如何讲好“共享CTO”的新故事？
01丨与在线教育同行
成立于2015年的小鹅通是一家专注知识产品与用户服务的SaaS服务商，创始人鲍春健此前在腾讯的计费平台和数据中心工作多年，一度担任数据平台部总监。
2016年，创业迷茫期的鲍春健靠接外包软件维持营收，他在偶然的情况下结识了财经自媒体领域大V吴晓波。
当时，知识付费的风潮正在兴起，越来越多的大V尝试直接用知识变现。吴晓波的自媒体频道上线了音频付费节目“每天听见吴晓波”，但是由于技术设计问题带来的体验减分，后台充斥着学员的抱怨。为解决产品的支付接口和收听体验不好等难题，吴晓波请技术经验丰富的鲍春健帮助自己开发一款音频收听工具。
经验丰富的鲍春健很快就解决了吴晓波的燃眉之急，并且在吴晓波的建议下，他直接把这款软件开发成了一款普惠性软件，小鹅通应运而生。
最初，小鹅通的服务对象就是做知识付费生意的自媒体人，但随着前来咨询软件的机构和教培公司越来越多，鲍春健意识到了更广阔的市场——在线教育。
2018年，新东方、好未来、学大教育等众多教育机构开始使用小鹅通完成线上引流和教学，把线下用户沉淀于线上，打通线上线下教学场景。
2019年，小鹅通调整公司定位，专注于“新教育”赋能。旗下拥有知识店铺、企业直播、企业培训、鹅打卡、鹅考试、鹅社群等多款工具产品，为有私域流量运营需求的企业提供一站式技术服务。另外信息采集以及数据分析功能可以快速构建起企业的用户画像，帮助客户实现对用户生命周期的全流程管理与促活。
新冠疫情爆发后，线上教育又迎来了一波爆发式增长。当时，小鹅通的咨询电话热度有往常的十倍之多，公司内部甚至喊出了“小鹅通7天建网校”的口号。小鹅通的员工数量更是在18个月内从300人增长至1000人。
截止2021年6月10日，小鹅通注册的客户数达到160万，覆盖7．8亿终端用户数。小鹅通客户在微信生态创建了2000万个知识产品，单日最高同时在线学习人数突破了1000万。
K12的光明前景让小鹅通也颇受资本的青睐。
2019年12月，小鹅通获好未来1亿元B轮战略投资；2020年12月，小鹅通获腾讯数亿元C轮融资；2021年6月，小鹅通完成1．2亿美元D轮融资，由IDG资本领投，启明创投、GGV纪源资本、高瓴创投等跟投。
彼时，小鹅通将自己定义为数字化浪潮中的“送水人”，是服务各行业的知识产品与用户服务的数字化工具。
在小鹅通的规划里，要将资本的输血主要用于继续加大产品和核心技术的研发投入，加强产研、运营及服务团队建设，进一步完善服务体系建设等。
然而行业内的最大变化很快就来了。“双减政策”的出炉改变了一切。
02丨戛然而止的发展浪潮
2021年7月23日，“靴子落地”。针对义务教育阶段的课程，文件要求，校外培训机构不得占用国家法定节假日、休息日及寒暑假期组织培训的“双减政策”得到了雷厉风行的落实。
校外培训机构的广告受到严格限制，门户网站、搜索引擎、浏览导航、直播、短视频等互联网流量入口和应用接口的学科类及变相学科类培训广告都遭到清理。此外，监管机构还加强了对提供即时通讯、网络会议、直播等技术的网络平台的巡查巡检力度。
这样的情况下，在线教育必然规模缩水，曾经的模式坍塌，以在线直播、私域流量等方式导流变现的小鹅通也一下子丢失了公司核心的客户。
意识到风向出了大变动后，嗅觉敏锐的投资者也改变了对小鹅通的态度。2021年8月，广西腾讯创业投资有限公司、上海喜马拉雅科技有限公司相继退出小鹅通股东行列。
除了在线教育，小鹅通起家的知识付费业务在近两年热度急剧下滑，商业模式也遭到了质疑。现实情况使得小鹅通不得不做出更多的调整和变革，不能再依靠K12巨头，而是要成为各行各业的数字化工具。
小鹅通官方曾宣传服务的行业早已从教育领域拓展到136个细分行业领域。小鹅通COO樊晓星此前表示：“小鹅通产品越来越普适，企业客户也越来越下沉。”
但找到真正有市场空间的领域对SaaS原生企业并不容易。
以往，小鹅通或许只要服务好几十家甚至是几家头部教培企业就可以做到“躺着赚钱”，成熟的产品还可以在同行业内批量“复制”；现在，小鹅通需要自己去寻找客户，留住客户，时时刻刻要神经紧绷，结合各个客户的需要做出更多的调整。
为了获客，鲍春健在公开场合多次强调公司要提供“海底捞式”服务。
2021年11月的2021中国 SaaS 大会上，鲍春健语气轻松地强调：“服务是一种连接。所以我们要找到一种和用户连接的方式。如果你说的话对方听不懂，你也不能理解对方的痛点，这样怎么能给用户提供好的服务呢？只有真正和客户产生连接，才能把产品做的更好。”
而真正的连接在某种程度上意味着就是个性化的定制，需要大量的人力物力投入。不仅深入客户陪伴，也关注具体业务，主动带领客户运营。
小鹅通提出，只让客服管家提供售后服务远远不够，还应该让客户能直接向老板提出需求，让客户感受到自己参与了产品的迭代过程。
鲍春健表示：“每一个客户都有自己的专属管家群。一个群里有十几个人，服务的同事、技术的同事、他们相应的主管以及我都在客户群中。……我还专门准备了一个手机去关注这几万的群，凡是＠我的，我都会看一下，这说明客户有不满要投诉了，不过一般等不到＠我的时候，我们的小伙伴就已经把问题解决掉了。”
但这种关注，如果没有高薪和投入，难以维持。而要想高投入，如果不抬高收费标准，很难想象小鹅通的员工能长期维系如此高强度的工作要求。
这或将成为最大的矛盾。
03丨前途未卜的商业模式
资本天生逐利。
此前持有小鹅通16．7％股权的好未来旗下欣欣相融教育科技（北京）有限公司如今已退出小鹅通股东行列。变动后，鲍春健持股从37．4％上升至44．9％；天津小鹅科技合伙企业（有限合伙）持股55．1％。
好未来自身难保，与小鹅通告别也是预料之中的事情。
虽然小鹅通一直在强调股东退出和投资人变动只是业务调整和股权变动，但显然投资方已不再看好小鹅通有清晰明朗的业务想象空间了。
长期以来，SaaS服务被认为是长尾市场，一般只有几个行业领头羊能够生存下去。专注垂直领域的SaaS通用型软件最容易获得稳定的客户源，甚至能为细分领域制定标准。
小鹅通此前紧靠在线教育符合SaaS服务的普遍发展趋势。然而“双减政策”使得小鹅通原本专为在线教育设计的产品难以发挥自身优势，从在线教育领域SaaS服务的领先者变成了一家普通的SaaS服务公司，只得大海捞针般地尝试不同领域，寻找出路。
近期，小鹅通在宣传渠道大量报道中小客户在购买软件后享受全流程服务获得经营成功的案例，明显就是为了吸引自身也没想好该怎么做的新玩家。
从符合商业规律的角度来看，定制化的精细服务应该收取更高的费用，否则难以形成良性循环的经营状态。然而从现阶段的市场情况来看，为了吸引新用户，留住老客户，小鹅通或许甘愿“赔本赚吆喝”。
目前，如果是不能赚钱的非核心业务，中小企业主的付费意愿会更低。但是烧钱抢市场终不是长久之计，一旦资本看不到发展潜力，中途选择退出，企业的资金链就有可能断裂。
去年12月，鲍春健一场线上交流活动中称：“我们团队商业头脑比较弱——很多时候花在赚钱的思考方面少了，花在服务上面的时间可能多一点，尽可能地帮助客户解决问题，而且解决问题的时候没有跟赚钱这件事情关联起来。
商业头脑薄弱，侧面说明目前的商业模式不赚钱。
小鹅通现在过分强调服务，强调走进所有客户的心中，其实是不明确下一步该怎么走的外在表现。为了维持现状，只能用实则是内耗的“勤奋努力”自我麻痹。
有人言，不要用战术上的勤奋掩盖战略上的懒惰。小鹅通最该做的或许是好好想想顶层设计，想想到底该深入哪个领域了。
要不然，这只无法法真正连“通”用户的小鹅，怎么当好大家的“共享CTO”？
原文标题 : 小鹅通，身在窘途的“送水人”
